Chuyên viên Chăm sóc khách hàng

Job Description

1. Hỗ trợ, giám sát tiếp nhận, xử lý kịp thời yêu cầu, mong muốn của khách hàng

- Theo dõi, giám sát, hỗ trợ các cửa hàng và các kênh online xử lý các yêu cầu, nguyện vọng của KH hoặc các trường hợp khiếu nại phức tạp.

- Có trách nhiệm thông báo lên quản lý trực tiếp hoặc các Phòng/Ban liên quan trong trường hợp yêu cầu của KH có tính chất phức tạp, cần xin ý kiến chỉ đạo ngay lập tức.

- Có trách nhiệm theo dõi, thống kê, tối ưu thời gian hỗ trợ yêu cầu của khách hàng.

- Phụ trách xây dựng, điều chỉnh quy trình tiếp nhận yêu cầu cho khách hàng sau sử dụng dịch vụ và truyền thông, cung cấp tài liệu cho NV bán hàng vận dụng vào thực tế phục vụ khách hàng.

2. Triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ

- Phụ trách chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ (tặng quà, thư cảm ơn, tặng Voucher sử dụng cho dịch vụ khác…) nhằm tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu.

- Thực hiện chương trình Private Sale nhằm duy trì tệp KHTT và khai thác KH mới.

- Thực hiện các chiến dịch khảo sát mức độ hài lòng của KH sau khi trải nghiệm dịch vụ (CSAT), khảo sát đánh giá mức độ trung thành của KH (NPS) hoặc các khảo sát khác theo yêu cầu từ quản lý trực tiếp hoặc các BP khác.

- Khảo sát các hoạt động CSKH từ các thương hiệu thời trang khác để tham mưu cho TP các hoạt động CSKH phù hợp với Cardina theo từng thời kỳ.

3. Quản trị dữ liệu khách hàng

- Quản lý, thu thập data khách hàng, khai thác triệt để dữ liệu KH Online và Offline.

- Phối hợp cùng Sale Online thực hiện dự án đồng bộ data người dùng trên các kênh;

4. Quản lý và tối ưu hóa:

- Theo dõi hiệu quả triển khai chương trình chăm sóc khách hàng, thực hiện điều chỉnh khi cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả.

- Tối ưu hóa, khai thác triệt để nguồn dữ liệu KH sẵn có.

- Báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng cho quản lý trực tiếp.

- Thực hiện các báo cáo khảo sát KH hàng quý/ hàng tháng hoặc khi có chỉ đạo từ quản lý trực tiếp.