Chuyên viên chính Vận hành tổng đài - TT 247 - HN - TA161

Job Description

1. Lập kế hoạch chiến lược

• Tham gia góp ý trong việc xây dựng các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng.
• Tham gia góp ý trong việc xây dựng các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng.
• Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng và quản lý hiệu quả làm việc nhằm đạt được mục tiêu của Bộ phận từng thời kỳ
• Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng và quản lý hiệu quả làm việc nhằm đạt được mục tiêu của Bộ phận từng thời kỳ.

2. Giám sát vận hành

• Giám sát hoạt động của tổng đài; phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những sai sót trong quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo quy định chung của VPBank
• Đầu mối làm việc với các đơn vị liên quan xử lý các tình huống phát sinh với hệ thống tổng đài, đảm bảo vận hành Contact Center thông suốt, an toàn
• Đề xuất điều động nhân sự; sắp xếp chia ca trực hợp lý nhằm đảm bảo số lượng nhân sự trực ca đáp ứng được số lượng cuộc gọi tới tổng đài
• Thực hiện các báo cáo định kỳ, ngày, tháng, quý, năm nhằm cung cấp thông tin về xu hướng yêu cầu hỗ trợ của KH, các ý kiến phàn nàn, góp ý của KH về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tư vấn, tiếp thị khách hàng về sản phẩm mới của ngân hàng
• Trình bày các nội dung trên bằng bảng số liệu, biểu đồ, bản đồ và đề xuất các hình thức minh hoạ hợp lý khác
• Lên kế hoạch và nguồn lực thực hiện báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ
• Tổng hợp các yêu cầu phàn nàn từ KH và gửi đến các bộ phận liên quan để cải tiến sản phẩm/dịch vụ
• Cung cấp các thông tin dữ liệu cho Trưởng bộ phận về thực hiện Kpis của các thành viên trong Trung tâm (năng suất, chất lượng, tuân thủ..)
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự chỉ đạo của Trưởng phòng Vận hành và GSCL cũng như Lãnh đạo Trung tâm, Ban Giám đốc Khối KHCN, TGĐ và theo các quy định của VPBank trong từng thời kỳ.

3. Chất lượng dịch vụ

• Đảm bảo chất lượng cũng như tính chính xác trong các yêu cầu hỗ trợ Khách hàng chung của Trung tâm, phù hợp với các tiêu chuẩn và chất lượng theo quy định của Ngân hàng
• Đảm bảo đạt tỷ lệ SLA chuẩn của toàn bộ phận nói riêng và toàn Trung tâm nói chung. Xử lý các yêu cầu giao dịch của KH ngoài và KH nội bộ đạt chuẩn cho phép
• Đề xuất điều động nhân sự phù hợp, đảm bảo chất lượng từng ca trực và hoạt động hiệu quả của cả hệ thống tổng đài.

Job Requirement

1. Trình độ Học vấn

• Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng trở lên.

2. Kiến thức/ Chuyên môn có liên quan

• Có kiến thức tương đương trong lĩnh vực ngân hàng
• Tiếng Anh thành thạo là một lợi thế
• Sử dụng thành thạo ứng dụng tin hoc văn phòng ( đặc biệt các phần mềm liên quan đến báo cáo: Excel, Power BI , SQL )...

3. Các kĩ năng

• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng giao tiếp tốt
• Kỹ năng làm việc theo nhóm tốt
• Kỹ năng làm việc nhóm; kỹ năng giao tiếp tốt và xử lý tình huống tốt
• Kỹ năng liên quan phân tích dữ liệu
• Kỹ năng thuyết trình, đào tạo, huấn luyện.

4. Các kinh nghiệm liên quan

• Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong tổ chức Call Center hoặc kinh nghiệm tương đương trong lĩnh vực ngân hàng.
• Có kinh nghiệm làm tại vị trí quản trị vận hành và phân tích dữ liệu và một lợi thế.

QUYỀN LỢI

• Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và Dịch vụ tài chính:

• Lương thỏa thuận phù hợp theo năng lực;
• Lương tháng 13 + Thưởng thành tích cuối năm;
• Phụ cấp (ăn trưa, xăng xe, điện thoại, độc hại, thâm niên, ...);
• Incentive theo hiệu quả làm việc;
• Thưởng thúc đẩy theo Tháng/Quý/Năm, …

• Đảm bảo các quyền lợi theo quy định của Pháp luật và Ngân hàng VPBank:

• BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
• Khám sức khỏe định kỳ hàng năm;
• Bảo hiểm sức khỏe VPBank Care (BH tai nạn 24/7, BH sức khỏe AON, BH người thân);
• 14 ngày nghỉ phép năm có hưởng lương, nghỉ chế độ có hưởng lương;
• Nghỉ vào các dịp Lễ/Tết theo quy định, nhận quà từ VPBank & Công ty;
• Du lịch thường niên;
• Tài khoản VPBank Staff, miễn phí dịch vụ ngân hàng;
• Vay gắn kết với lãi suất ưu đãi cho CBNV có hiệu quả làm việc xuất sắc; …

• Môi trường làm việc năng động, cơ hội thăng tiến: đánh giá hiệu quả làm việc 2 lần/năm, điều chỉnh lương định kỳ 1 lần/năm, điều chỉnh lương ngoại lệ cho CBNV hoàn thành xuất sắc công việc;
• Các khoá đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành: đào tạo tân tuyển, đào tạo chuyên đề nội bộ, Công ty hỗ trợ chi phí cho các khoá ngắn hạn bên ngoài;
• Tham gia các hoạt động Văn Thể Mỹ của Công ty và Ngân hàng: Hội thao VPBank (bóng đá, cầu lông, cờ vua,  ...); Cuộc thi Sing & Dance, Thi Trạng Nguyên; các chuyến đi tình nguyện, ….