[Dự án Bệnh viện Đại học Phenikaa] Trưởng nhóm Tổng đài

Job Description

a) Phối hợp với CNTT set-up hệ thống tổng đài theo cơ cấu phân nhánh từng giai đoạn đảm bảo các tiêu chí kết nối, chất lược cuộc goi, ghi âm cuộc gọi, tích hợp Voice call API và CRM với HIS...
b) Đảm bảo công tác tổ chức, phân bổ, đào tạo cho bộ phận Tổng đài:
- Điều phối và phân bổ lịch làm việc cho nhân viên tại bộ phận để đảm bảo cân đối nhân sự trực mỗi ca và tiến độ KPI được giao.
- Tổng hợp các lỗi thường gặp trong tư vấn, chat để làm tại liệu hướng dẫn và training nhân viên
- Định hướng kịch bản tư vấn khi có chương trình, sự kiện, hội thảo...
c) Quản lý & hỗ trợ các team:
- Quản lý, điều phối và giải quyết các công việc của bộ phận Tổng đài MKT (bao gồm cả Telesales & Chăm sóc sau và Trực chát).
- Giám sát chất lượng ghi âm của team Telesales & Chăm sóc sau, chất lượng chat, chất lượng hỗ trợ của team chăm sóc theo các tiêu chí phân loại.
- Phân tích, đánh giá trên dữ liệu data khách hàng, đề xuất các phương án mới để cải thiện chất lượng data hỗ trợ cho Digital MKT và tỉ lệ chốt sales cho Tổng đài.
- Chủ động xử lý các tình huống khó mà tư vấn viên không giải quyết được. Báo cáo với cấp trên khi có các tình huống vượt khả năng xử lý của bộ phận.
- Xây dựng cơ chế KPI phù hợp cho bộ phận, đồng thời giám sát, đánh giá KPI hàng tháng cho nhân viên.
d) Đảm bảo target doanh chung của bộ phận telesales và KPI của từng vị trí.
e) CSKH & Giải quyết khướu nại dịch vụ qua Tổng đài:
- Đảm bảo hoạt động gọi chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện theo quy định.
- Hỗ trợ các chương trình nhằm tăng doanh thu khai thác chéo DV từ chăm sóc sau.
- Phối hợp các phòng ban để giải quyết các phản ánh, sự vụ liên quan đến dịch vụ/khách hàng.
- Tổng hợp, báo cáo, đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ theo quý/năm dựa trên các phản ánh của khách hàng.