Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Job Description

Vai trò:

• Trả lời các cuộc gọi đến Tổng đài và tư vấn thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên Pages Công ty
• Tuân theo "kịch bản" giao tiếp khi xử lý các vấn đề khác nhau.
• Lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
• Bán sản phẩm, dịch vụ, lưu trữ thông tin đặt hàng của khách trên hệ thống máy tính.
• Xác định và báo cáo vấn đề của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cho người giám sát.
• Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
• Nghiên cứu thông tin cần thiết bằng cách sử dụng các nguồn sẵn có.
• Xử lý đơn đặt hàng, hoàn thiện các biểu mẫu.
• Định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận thích hợp.
• Ghi lại tất cả thông tin cuộc gọi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn của công ty.
• Ghi nhận, lập hồ sơ và cảnh báo cho nhóm quản lý về xu hướng của các cuộc gọi từ khách hàng.
• Hoàn thành nhật ký cuộc gọi và báo cáo.
• Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp & tổ chức.

Công việc khác

• Nắm vững mục tiêu, nhiệm vụ, cơ cấu và tổ chức
• Hỗ trợ hoạt động tương tác khách hàng của tổ chức theo nội dung được phê duyệt.
• Trực tiếp làm việc với Quản lý bộ phận Customer Service trong việc xây dựng kế hoạch xây dựng và phát triển database khách hàng. Chi tiết công việc như sau:
• Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng qua điện thoại
• Gọi điện thoại cho các khách hàng tiềm năng để chào hàng về sản phẩm / dịch vụ
• Tư vấn, thương thảo, đàm phán, thuyết phục khách hàng về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
• Lưu trữ lịch sử cuộc gọi với khách hàng để xây dựng bộ thông tin hữu ích
• Quản lý thông tin khách hàng và liên tục cập nhật trên hệ thống cơ sở dữ liệu
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự tập trung vào nhu cầu mong muốn của khách hàng và chốt sales
• Xử lý khiếu nại kịp thời để bảo vệ danh tiếng của công ty
• Phối hợp với các nhân viên kinh doanh và nhân viên các phòng ban khác để đạt mục tiêu kinh doanh
• Báo cáo với cấp trên về tiến độ và kết quả kinh doanh hàng tuần
• Làm việc theo nhóm, đảm bảo tính thống nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, lấy khách hàng làm trọng tâm.
• Luôn tự trau dồi, cập nhật kiến thức để hỗ trợ, cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác, kịp thời với tác phong dịch vụ chuyên nghiệp nhất.
• Chủ động và tích cực hướng dẫn công việc cho các thành viên mới.
• Tiếp nhận đầy đủ 100% cuộc gọi vào (in.bound calls) tổng đài và đảm bảo thực hiện xử lý cuộc gọi theo quy trình của Tổng đài (các quy trình ghi nhận thông tin cuộc gọi trên phần lưu thông tin khách hàng, quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, quy trình báo lỗi hệ thống) đã được GSV phổ biến thực hiện.
• Tương tác với khách hàng một cách thân thiện, nhiệt tình, chú ý lắng nghe.
• Lấy khách hàng làm trọng tâm: tôn trọng, thấu hiểu, chú trọng tới nhu cầu khách hàng và kịp thời thông tin phản hồi khách hàng tới các đơn vị, bộ phận liên quan để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Giữ thái độ đúng mực, bình tĩnh khi giải quyết & tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó, xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng sau khi đã thảo luận với các cán bộ chuyên môn (ĐTV quay lại với khách hàng thông qua hình thức thực hiện out.boud.calls)
• Tích cực tuân thủ phân công công việc của quản lý bao gồm các quy định mà GSTĐ đã xây dựng để xử lý phàn nàn khách hàng, ghi nhận thông tin cuộc gọi (hỏi/đáp), quy trình báo lỗi hệ thống…