Quản lý chăm sóc khách hàng OTA

Quản lý và điều hành đội ngũ CSKH:

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Phân công công việc, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên CSKH.
• Đảm bảo đội ngũ CSKH luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc như tổng đài điện thoại, chat trực tuyến, email và các nền tảng mạng xã hội.

Cải tiến quy trình CSKH:

• Xây dựng và duy trì các quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• Tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại, yêu cầu và phản hồi của khách hàng.
• Đảm bảo các quy trình tuân thủ các chính sách của công ty, các tiêu chuẩn dịch vụ và yêu cầu pháp lý.

Giải quyết khiếu nại và vấn đề của khách hàng:

• Giải quyết các khiếu nại, vấn đề phức tạp của khách hàng liên quan đến việc đặt phòng, đặt xe, đặt tour hoặc vé máy bay.
• Đảm bảo rằng khách hàng nhận được giải pháp hợp lý, thỏa đáng và giữ gìn mối quan hệ lâu dài với công ty.

Phân tích dữ liệu và báo cáo:

• Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
• Cung cấp các báo cáo định kỳ về hiệu quả công việc của bộ phận CSKH, bao gồm chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), thời gian giải quyết yêu cầu và tỷ lệ tái sử dụng dịch vụ.

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng:

• Đưa ra các chiến lược và sáng kiến nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và tăng trưởng doanh thu.
• Hợp tác với các bộ phận khác (Marketing, Phát triển sản phẩm, Công nghệ) để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những cải tiến phù hợp.

Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ:

• Đảm bảo tất cả các cuộc gọi, tin nhắn và tương tác của khách hàng đều được thực hiện theo tiêu chuẩn chất lượng đã được xác định.
• Giám sát và duy trì tính nhất quán trong mọi khía cạnh của dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ việc cung cấp thông tin đến việc xử lý các vấn đề phát sinh.

Đào tạo và phát triển đội ngũ:

• Tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên CSKH.
• Khuyến khích đội ngũ phát triển và học hỏi để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

Trình độ học vấn:

• Tốt nghiệp đại học các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế, hoặc các ngành liên quan.

Kinh nghiệm:

• Ít nhất 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành du lịch, dịch vụ trực tuyến hoặc các ngành dịch vụ khách hàng.
• Kinh nghiệm quản lý đội ngũ và xử lý các tình huống phát sinh.

Kỹ năng:

• Kỹ năng lãnh đạo, quản lý đội nhóm, giải quyết vấn đề và ra quyết định.
• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục tốt.
• Kỹ năng sử dụng các phần mềm CRM, các công cụ quản lý khách hàng và các phần mềm văn phòng cơ bản.

Phẩm chất cá nhân:

• Nhiệt huyết, chủ động và có khả năng làm việc dưới áp lực cao.
• Tinh thần cầu tiến, sẵn sàng học hỏi và cải thiện quy trình công việc.
• Sự kiên nhẫn và khả năng đồng cảm với khách hàng trong mọi tình huống.