Trưởng Nhóm Đào Tạo Kiêm Kiểm Soát Chất Lượng Cuộc Gọi

Job Description

• 70% công việc Trainer và 30% công việc QA
• Thiết kế bài giảng, đào tạo nhân viên, báo cáo quá trình đào tạo cho đối tác
• Xây dựng quy trình đối với các chương trình mới, triển khai quy trình, update nghiệp vụ mới, viết Call Sript mẫu cho các vấn đề phát sinh, cập nhật tài liệu đào tạo và đảm bảo nhân viên đều nắm được thông tin và kiến thức mới.
• Lên kế hoạch đào tạo và đánh giá nhân viên mới, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên cũ, Duy trì chất lượng ổn định của đội ngũ nhân viên tổng đài.
• Đảm bảo chất lượng đào tạo và tỷ lệ đạt đào tạo,
• Phối hợp với cấp trên và các phòng ban liên quan về kế hoạch huấn luyện theo yêu cầu
• Lập kế hoạch hỗ trợ, theo dõi và kiểm tra sát sao những nhân viên tổng đài mới, nhân viên giảm hiệu suất, nhân viên được huấn luyện do có lỗi sai, … Báo cáo kết quả giám sát cho cấp trên và các bộ phận liên quan.
• Nắm chắc tất cả nghiệp vụ liên quan. đánh giá và đưa ra phản hồi trong việc áp dụng những nghiệp vụ mới. Tham gia xây dựng tài liệu phù hợp với thực tế.
• Kiểm tra và đánh giá chất lượng của nhân viên tổng đài (voice, non-voice) theo yêu cầu của đối tác và kiểm tra ngẫu nhiên theo yêu cầu từ cấp trên.
• Kiểm tra, nhận diện và đánh giá các trường hợp không hài lòng từ khách hàng (rating bad).
• Có kỹ năng lead team,biết phân bổ công việc hợp lý, biết điều chỉnh đúng thời điểm và proposal hợp lý với tình hình team quản lý cũng như chất lượng team, xây dựng được kế hoạch đào tạo cho từng team/ từng nhóm với lộ trình cụ thể để follow,có trách nhiệm với công việc.