Trưởng nhóm Giám sát và CSKH

Job Description

- Xây dựng kế hoạch tuần/tháng/quý dựa trên kế hoạch tổng thể của phòng và của công ty.

- Kiểm tra, đánh giá định kỳ hoặc đột xuất chất lượng phục vụ của các vị trí tiếp xúc khách hàng: Lái xe, tổng đài viên, điều hành, lê tân, điều phối hành khách, …

- Đề xuất cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tổ chức tiếp nhận, phân loại và xử lý các khiếu nại, góp ý của khách hàng từ nhiều kênh (hotline, mạng xã hội, email,...).

- Hỗ trợ tổng đài kiểm tra số (sai số điện thoại), kiểm tra thông tin chuyển khoản, tương tác, phản hồi các thông tin phản ánh của khách hàng và hỗ trợ thông tin dịch vụ cho khách hàng, gọi ra chăm sóc khách hàng khi có sự cố.

- Phối hợp với bộ phận kinh doanh và tổng đài tham gia vào quy trình đặt hợp đồng của khách

- Theo dõi và đảm bảo việc phản hồi khách hàng được xử lý kịp thời, chuyên nghiệp.

- Tương tác với các chi nhánh xử lý các vấn đề phát sinh.

- Sắp xếp lịch làm việc của các nhân viên quản lý. Tổ chức điều hành và quản lý nhân sự thuộc quyền (đào tạo, tuyển dụng, đánh giá chất lượng nhân sự của phòng, đề xuất khen thưởng/kỷ luật/điều chuyển,...)

- Tổng hợp số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng để báo cáo định kỳ cho Quản lý trực tiếp

Job Requirement

- Ưu tiên nữ; Tốt nghiệp cao đẳng trở lên ưu tiên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, dịch vụ khách hàng hoặc các lĩnh vực liên quan khác;

- Có trên 3 năm kinh nghiệm ở vị tương đương, trong đó có kinh nghiệm quản lý ở vị trí tưởng nhóm/trưởng bộ phận

- Kỹ năng quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và giám sát công việc tốt;

- Khả năng giao tiếp nhẹ nhàng, thuyết phục, xử lý tình huống linh hoạt

- Thái độ tiếp nhận vấn đề (phản hồi, khiếu nại của khách hàng): bình tĩnh, cầu thị, xử lý theo quy trình và đem đến sự hài lòng cho khách hàng;

- Trách nhiệm và chính trực trong công việc