Trưởng nhóm Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Leader)

Job Description

I. Mục đích công việc

Trưởng nhóm Trải nghiệm khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng, triển khai và giám sát các chiến lược và chương trình nhằm tối ưu hóa tổng thể trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, từ khi khách hàng đến cửa hàng đến khi rời đi. Nhiệm vụ chính tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng và tạo sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng đối với Tiến Thọ Book, không chỉ qua việc giải quyết khiếu nại mà còn qua việc tối ưu hóa mọi yếu tố trải nghiệm mua sắm.

II. Mô tả công việc :

1. Xây dựng và quản lý đội nhóm:

• Xây dựng kế hoạch thực thi, hoàn thành các mục tiêu công việc.
• Giám sát và hỗ trợ nhân viên trong việc thực hiện các nhiệm vụ.
• Tạo môi trường làm việc năng động, thúc đẩy và truyền cảm hứng cho đội ngũ.

2. Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng: Xây dựng và triển khai các chiến lược trải nghiệm khách hàng tại các điểm bán, bao gồm thiết kế không gian mua sắm, sự kiện khách hàng, chương trình khuyến mãi và các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng.

3. Cải tiến quy trình và dịch vụ: Đảm bảo mọi khía cạnh của quá trình mua sắm, từ tiếp cận khách hàng, trải nghiệm tại cửa hàng, đến giao hàng và dịch vụ hỗ trợ đều tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4. Phát triển chương trình khách hàng trung thành: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, sự kiện hoặc hoạt động dành riêng cho khách hàng trung thành, tăng cường sự kết nối và gắn bó với thương hiệu.

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại điểm bán: Hỗ trợ và giám sát hoạt động của đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng để đảm bảo dịch vụ luôn đạt chất lượng cao, hướng tới việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

6. Đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng: Sử dụng các công cụ như khảo sát, nghiên cứu thị trường và phản hồi từ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và tìm cách cải tiến trải nghiệm khách hàng.

7. Giám sát và báo cáo: Báo cáo về kết quả của các chiến dịch trải nghiệm khách hàng, phân tích dữ liệu và đưa ra đề xuất để cải tiến trải nghiệm khách hàng.

Job Requirement

• Kinh nghiệm: Có từ 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng/chăm sóc khách hàng/dịch vụ khách hàng; trong đó có tối thiểu 1 năm ở vai trò quản lý đội nhóm từ 3-5 bạn.
• Có kiến thức tổng quan về Quản trị trải nghiệm khách hàng
• Khả năng quản lý đội nhóm (phân công công việc, giám sát và hỗ trợ nhân viên trong việc thực hiện các nhiệm vụ; khả năng thúc đẩy và truyền cảm hứng cho đội ngũ)
• Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt
• Kỹ năng phân tích và xử lý thông tin
• Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc
• Thành thạo các phần mềm CRM và các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• Sáng tạo trong các thiết kế nâng cao trải nghiệm.