Trưởng phòng Contact Center

Job Description

* Soạn thảo và trình ban hành các Quy định, quy trình liên quan đến tổ chức hoạt động contact center (bao gồm cả giải quyết khiếu nại của khách hàng qua contact center).

* Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, quản lý tổ chức và điều hành hoạt động của phòng Contact Center, bao gồm:

- Tổ chức triển khai hoạt động tiếp nhận thông tin từ khách hàng trên các kênh và xử lý các thông tin theo yêu cầu của khách hàng;

- Tổ chức triển khai xử lý khiếu nại của khách hàng, nhằm đảm bảo 100% khiếu nại qua tổng đài đều được xử lý đến khi khách hàng hài lòng;

- Tổ chức triển khai gọi ra khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của VBI; thu thập thông tin khách hàng, phân tích ý kiến khách hàng và trả thông tin định kỳ về các phòng/ Ban chuyên môn nhằm điều chỉnh hoạt động trong vận hành sản phẩm/ dịch vụ;

* Tổ chức xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo, phát triển năng lực nhân sự tại Phòng.

Job Requirement

* Tốt nghiệp đại học trở lên các chuyên ngành Tài chính, Bảo hiểm, Ngân hàng hoặc các ngành dịch vụ….

* Có kinh nghiệm quản lý contact center hoặc dịch vụ khách hàng từ 2 năm trở lên trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ngân hàng, tài chính và các ngành dịch vụ;

* Có kiến thức về xu hướng thị trường, tâm lý khách hàng. Có kiến thức về marketing là một lợi thế;

* Có khả năng làm báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh;

* Kỹ năng quản lý công việc hiệu quả; Kỹ năng thấu hiểu - chia sẻ; Kỹ năng đào tạo; Kỹ năng tương tác; Kỹ năng làm việc độc lập và nhóm;

* Trung thực, nhiệt tình với công việc, sôi nổi, chủ động trong công việc, có tinh thần học hỏi cao;

* Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức, quản lý điều hành hiệu quả;

* Kỹ năng đàm phán, thuyết phục tốt.