Xây dựng, quản lý đội ngũ quản trị cộng đồng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Lập kế hoạch, triển khai chiến lược để tăng trưởng và giữ chân khách hàng và xây dựng cộng đồng tích cực, xử lý vấn đề nhanh chóng, ngăn chặn thông tin tiêu cực.
II. Mô tả công việc chi tiết
a.Hỗ trợ khách hàng:
Rà soát việc tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thân thiện và chuyên nghiệp qua các kênh khác nhau (Facebook Group, Facebook Page, Instagram, TikTok, YouTube, Pinterest, Threads…), website và email.
Xây dựng hệ thống câu hỏi/trả lời, kịch bản giao tiếp chuyên nghiệp phù hợp với giọng văn nhất quán của thương hiệu.
b. Quản lý, phát triển đội ngũ:
Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên quản trị cộng đồng.
Phân bổ công việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của đội nhóm.
Hỗ trợ các thành viên trong nhóm và đào tạo cần thiết để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao.
c. Quản lý nội dung:
Xây dựng kế hoạch kiểm duyệt và tổ chức các cuộc thảo luận.
Quản lý, kiểm duyệt các nội dung trên các kênh, đảm bảo tính nhất quán và phù hợp với thương hiệu.
Rà soát việc kiểm duyệt thành viên tham gia và các nội dung đăng tải trên kênh.
Theo dõi và rà soát việc tham gia các cuộc thảo luận liên quan đến thương hiệu trên các diễn đàn, nhóm mạng xã hội.
Xử lý các tình huống dư luận và bảo vệ danh tiếng thương hiệu.
d. Phát triển cộng đồng:
Lên kế hoạch và triển khai các hoạt động tương tác, sự kiện trên kênh để thu hút thành viên mới, tăng tương tác khách hàng và tăng cường sự gắn kết của khách hàng.
Liên hệ, phối hợp với các Influencers để mở rộng thương hiệu.
e. Báo cáo và đề xuất:
Thu thập dữ liệu và tổng hợp báo cáo định kỳ hiệu quả hoạt động.
Đề xuất cải tiến cách tối ưu các hoạt động quản trị cộng đồng.
Yêu Cầu Công Việc
III. Yêu cầu công việc:
a. Kinh nghiệm:
Ít nhất 3-5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc quản lý cộng đồng, quản lý các quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong ngành Thương mại điện tử sẽ là một lợi thế.
Có kinh nghiệm quản lý, giám sát hoặc lãnh đạo nhóm dịch vụ khách hàng, với thành tích xuất sắc về hiệu suất của nhóm và chất lượng dịch vụ.
Chuyên môn dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong việc xử lý các tương tác khách hàng, đảm bảo mức độ hài lòng cao của khách hàng.
Sẵn sàng hỗ trợ làm ngoài giờ khi có tình huống cần thiết.
b. Kỹ năng:
Khả năng giao tiếp tốt bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh, đặc biệt là kỹ năng viết (văn phong Mỹ).
Khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khả năng phân tích dữ liệu, nhận biết xu hướng.
Thành thạo các công cụ quản lý mạng xã hội và các phần mềm hỗ trợ khác.
c. Tính cách:
Thái độ: Trung thực, nhiệt tình, có trách nhiệm, tinh thần cầu tiến, chủ động, điềm tĩnh & đồng cảm.
Kỹ năng mềm: Khả năng làm việc độc lập và theo nhóm, thích ứng với môi trường làm việc năng động.
IV. CHÍNH SÁCH PHÚC LỢI
Lương và Thưởng
Lương thưởng 13 + Thưởng lợi nhuận năm.
Đánh giá năng lực và điều chỉnh lương định kỳ hàng năm.
Thưởng chuyên cần 300-500.000 đồng/tháng.
Thưởng thâm niên.
Phúc lợi
Đóng bảo hiểm ngay khi ký hợp đồng lao động.
Bảo hiểm sức khoẻ PVI cho cá nhân và người thân.
Chính sách chăm sóc sức khoẻ toàn diện, bao gồm sức khoẻ thể chất và tinh thần.
Nghỉ phép 16 ngày/ năm và phép năm thâm niên.
Làm việc từ xa 3 ngày/ tháng.
Ngân sách học tập và phát triển cá nhân lên đến 20 triệu/ năm.
Trang bị laptop ngay từ ngày đầu nhận việc và giữ xe miễn phí.
Khám sức khoẻ định kỳ hằng năm 1.5-2 triệu/ người.
Teambuilding hàng năm để nâng cao tinh thần đội nhóm trong tổ chức.
Tổ chức các hoạt động gắn kết nội bộ: Friday, YEP, Trung Thu, Ngày phụ nữ 20/10, 8/3, Ngày nam giới 6/4...
Phát triển năng lực
Đào tạo hội nhập và Buddy đồng hành trong suốt thời gian thử việc.
Phát triển năng lực cá nhân thông qua các hoạt động đào tạo về chuyên môn và kỹ năng mềm hàng tháng/ hàng năm.
Môi trường làm việc
Luôn đề cao tinh thần hướng đến mục tiêu, chủ động và trách nhiệm trong công việc.
Thúc đẩy sự tử tế thông qua giao tiếp hoà nhã và và chính trực.
Sử dụng lời nói tử tế bằng cách lắng nghe, phản hồi tích cực và đóng góp thẳng thắng mang tính xây dựng.
Hành động với tinh thần sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp và biểu hiện lòng biết ơn khi nhận được sự giúp đỡ.
Thời gian làm việc: Từ 8h30 – 18h00 (nghỉ trưa 1 tiếng rưỡi), từ Thứ 2 – sáng Thứ 7. Riêng sáng Thứ 7 tuỳ theo tính chất công việc mà làm việc tại nhà hoặc tại công ty.
