PHÓ PHÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mô tả Công việc

Các nhiệm vụ chính bao gồm:

• Chuẩn hóa dịch vụ & quy trình:

  • Xây dựng và triển khai Bộ tiêu chuẩn hành vi, tác phong dịch vụ nội bộ & bên ngoài.

  • Giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy trình; phối hợp đào tạo định kỳ cho đội ngũ vận hành.

• Cải tiến hiệu suất:

  • Thực hiện mapping quy trình, phát hiện bottleneck, đề xuất giải pháp tối ưu.

  • Quản lý các dự án cải tiến (kế hoạch – điều phối – giám sát – báo cáo kết quả).

• Đổi mới & số hóa:

  • Ứng dụng Service Design, Design Thinking để tái tạo hành trình dịch vụ.

  • Triển khai các công cụ số: CRM, AI Bot, automation, dashboard giám sát.

  • Kết nối đối tác công nghệ để thử nghiệm các giải pháp “quick win”.

• Quản trị đội ngũ:

  • Định hướng, huấn luyện nhóm chuyên viên CLDV.

  • Theo dõi KPI/OKR, đảm bảo tiến độ và chất lượng đầu ra.

Yêu Cầu Công Việc

Yêu cầu trình độ:

Đại học trở lên (Quản trị kinh doanh, Quản trị chất lượng, CNTT hoặc liên quan). Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong quản trị CLDV/CSKH/cải tiến quy trình, có kinh nghiệm quản lý nhóm.

Kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết:

• Ưu tiên UV có kinh nghiệm làm cho môi trường Tập đoàn 

• Am hiểu Lean/Six Sigma, Service Quality, Customer Experience (CJM, NPS).

• Thành thạo quản trị dự án và cải tiến quy trình.

• Có hiểu biết về công nghệ số và phân tích dữ liệu (CRM, AI, Automation, Data Analytics).

• Kỹ năng giao tiếp, huấn luyện, tư duy phản biện, quản trị thay đổi tốt.

• Ưu tiên ứng viên có khả năng tiếng Anh giao tiếp chuyên môn.

• Kinh nghiệm trong mảng ngân hàng/ BĐS là điểm cộng
• Kỹ năng Đào tạo, tập huấn tuân thủ quy trình, quy định

Điều kiện làm việc

Toàn thời gian (Thứ 2–Thứ 6, 8:00–17:00)

Yêu cầu khác:

• Bộ tiêu chuẩn CLDV được ban hành và áp dụng.

• Hoàn thành ≥ 02 dự án cải tiến hiệu suất/quý.

• Ứng dụng số hóa (AI Bot, dashboard) được vận hành thử nghiệm.

• Tỷ lệ hài lòng khách hàng & nội bộ tăng theo chỉ số NPS.