Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Mô tả Công việc

• Xây dựng định hướng, chính sách, quy trình, ngân sách chăm sóc khách hàng năm.

• Xây dựng chính sách/cập nhật chính sách chăm sóc khách hàng theo phân hạng, tổ chức triển khai chăm sóc khách hàng theo chính sách.

• Xây dựng chính sách/cập nhật chính sách chăm sóc khách hàng cho sản phẩm mới và phối hợp với MKT, Sales để truyền thông chính sách sản phẩm.

• Nghiên cứu thị trường, đánh giá, phân loại khách hàng. Hoạch định chiến lược, đề xuất các giải pháp và xây dựng kế hoạch CSKH hằng năm/từng thời kỳ.

• Lập kế hoạch về chi phí cho việc chăm sóc khách hàng và trình Tổng Giám đốc.

• Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải, …). Tổ chức survey và lập báo cáo, đưa ra đề xuất cải tiến trình Tổng Giám đốc.

• Xây dựng quy trình, kịch bản CSKH. Xây dựng chương trình kích cầu thông qua việc làm gia tăng giá trị cảm nhận về sản phẩm, thương hiệu.

• Tổ chức xây dựng kế hoạch triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên của công ty.

• Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất, nhanh nhất.

• Chủ trì lập kế hoạch và quản lý tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).

• Tổ chức quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ/sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ/sản phẩm đó một cách tốt nhất

• Tổ chức tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng tới Công ty, chủ động xử lý trong phạm vi quyền hạn. Theo dõi tiến độ và kết quả giải quyết thông tin phản hồi của CV CSKH.

• Chủ trì tổng kết, rút kinh nghiệm sau từng chương trình, đánh giá hiệu quả, lập báo cáo trình Tổng Giám đốc.

• Quản lý, điều phối công việc và đánh giá kết quả làm việc của nhân viên trong Phòng CSKH.