Chuyên viên chăm sóc khách hàng (Senior Customer Success)

1. Quản lý và phát triển trải nghiệm khách hàng

·         Theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng từ lúc tiếp cận, khám, điều trị đến tái khám.

·         Chủ động chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu.

·         Xử lý các trường hợp khách hàng có phản hồi, khiếu nại hoặc trải nghiệm chưa tốt.

·         Đề xuất các chương trình nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

·         Thực hiện khảo sát định kỳ NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) và phân tích kết quả.

2. Dẫn dắt và hỗ trợ đội ngũ CS

·         Hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ chuyên môn cho các Customer Success Executive.

·         Theo dõi hiệu suất làm việc, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tài liệu vận hành.

·         Đảm bảo các KPI chăm sóc khách hàng được thực hiện đúng tiêu chuẩn.

3. Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện hữu

·         Chủ động nhận diện cơ hội upsell, cross-sell các dịch vụ điều trị và phục hồi chức năng.

·         Phối hợp đội ngũ Marketing và Chuyên môn triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng.

·         Đảm bảo tỷ lệ tái khám, tái sử dụng dịch vụ và giới thiệu khách hàng mới đạt mục tiêu.

4. Quản trị dữ liệu và quy trình

·         Quản lý và cập nhật dữ liệu CRM chính xác.

·         Theo dõi các chỉ số liên quan đến khách hàng.

·         Phân tích dữ liệu để đề xuất cải tiến dịch vụ.

·         Xây dựng báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc.

5. Phối hợp liên phòng ban

·         Làm việc chặt chẽ với Bác sĩ, Điều dưỡng, Lễ tân, Marketing, Tài chính Kế toán.

·         Đảm bảo thông tin khách hàng được xử lý thống nhất và xuyên suốt.

·         Đề xuất cải tiến quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Yêu cầu ứng viên

·         Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm Customer Success, Customer Service hoặc Account Management.

·         Ít nhất 1 năm ở vai trò Senior hoặc Team Lead là lợi thế. Tiếng Anh giao tiếp tốt là lợi thế,

·         Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các lĩnh vực: Y tế, Chăm sóc sức khỏe, Thẩm mỹ, các Dịch vụ cao cấp…

·         Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, kỹ năng đào tạo và dẫn dắt đội nhóm.

·         Kỹ năng phân tích dữ liệu và lập báo cáo, xây dựng quy trình và cải tiến vận hành.

·         Thành thạo CRM, Google Workspace, Excel.

·         Chủ động, trách nhiệm và quyết liệt trong công việc.

Quyền lợi

·         Lương, thưởng cạnh tranh theo năng lực, thưởng theo hiệu quả công việc,

·         Tham gia BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ.

·         Được đào tạo về quản trị trải nghiệm khách hàng và kỹ năng lãnh đạo.

·         Môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân văn và hướng đến chất lượng dịch vụ y tế hàng đầu.