Chuyên Viên Kiểm Tra Chất Lượng Kênh Call & Chat (QA/ QC)

1. Kiểm soát & Đánh giá chất lượng - QA (70% trọng số)

• Xây dựng tiêu chuẩn: Thiết lập và cập nhật bộ tiêu chí đánh giá chất lượng (Checklist QA) cho cả hai hình thức: Chat qua Fanpage và Gọi qua Call Center.
• Giám sát định kỳ (Audit): Trực tiếp kiểm tra ngẫu nhiên và chấm điểm chất lượng Chat/ Call của nhân sự.
• Phân tích dữ liệu & Cảnh báo: Lập báo cáo phân tích các lỗi hệ thống, lỗi hành vi lặp đi lặp lại của nhân sự. Phát hiện sớm các trường hợp tư vấn sai hoặc thái độ chưa chuẩn mực để Coaching hoặc cảnh báo cho Trưởng phòng.

2. Thúc đẩy hiệu suất & Đào tạo/Coaching ngắn (30% trọng số)

• Coaching 1-1: Trực tiếp làm việc cá nhân với các nhân sự có điểm QA dưới chuẩn hoặc có tỷ lệ chuyển đổi thấp. Chỉ ra lỗi sai trực tiếp trên file ghi âm/ màn hình chat và hướng dẫn cách khắc phục.
• Đào tạo chuyên đề ngắn (Calibration/Re-train): Phối hợp với các Trưởng nhóm (Team Leader) tổ chức các buổi mini-workshop (15 - 30 phút) để cập nhật kịch bản xử lý từ chối mới, đồng bộ lại tiêu chuẩn chấm điểm hoặc giải quyết các tình huống khó phát sinh từ thực tế thị trường.
• Đóng góp cải tiến quy trình: Đề xuất điều chỉnh kịch bản Sales (Script) hoặc quy trình phối hợp giữa Online và Showroom dựa trên những "nỗi đau" (Pain points) thực tế của khách hàng ghi nhận được qua quá trình nghe gọi/đọc chat.

• Kinh nghiệm: Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chuyên viên QA, Quality Assurance Analyst trong mảng Call Center, Contact Center hoặc Chat Operations. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các ngành Bán lẻ, TMĐT, Thẩm mỹ viện, Nha khoa, Chuỗi hệ thống lớn.
• Tư duy dữ liệu: Có khả năng phân tích số liệu tốt, công tâm, chi tiết và cẩn thận. Sử dụng thành thạo các công cụ quản lý chat và hệ thống tổng đài.
• Kỹ năng Giao tiếp & Đào tạo: Khả năng truyền đạt thông tin phản hồi (Feedback) một cách khéo léo nhưng thẳng thắn, không gây áp lực tiêu cực cho nhân viên. Có kỹ năng hướng dẫn, làm mẫu (Role-play) tốt.
• Giọng nói dễ nghe, không nói ngọng, không nói giọng địa phương.

QUYỀN LỢI:

• Lương tháng 13, Chính sách thưởng hấp dẫn hằng tháng/ hằng quý. Thưởng theo phòng ban đạt chỉ tiêu.
• Thăng tiến lên các vị trí cao hơn hoặc mở rộng phạm vi công việc phù hợp với năng lực chuyên môn và định hướng.
• Môi trường trẻ - sáng tạo – công ty đang trong đà mở rộng quy mô.
• BHXH, Teambuidling, các hoạt động nội bộ...