Nhân viên chăm sóc khách hàng

Phụ trách quản lý và chăm sóc khách hàng thuộc hệ thống kinh doanh xe máy điện xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi mua xe; duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ hệ thống gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, giới thiệu khách mới.

1. Quản lý dữ liệu khách hàng

• Thu thập, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng toàn hệ thống.
• Tổng hợp dữ liệu khách hàng đã mua xe, sử dụng dịch vụ.
• Phân loại khách hàng theo tình trạng: khách mới, khách đã mua xe, khách đang sử dụng, khách đến hạn bảo dưỡng, khách hàng cũ.

2. Chăm sóc khách hàng sau mua

• Theo dõi trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Duy trì liên hệ với khách hàng cũ để tăng tỷ lệ quay lại.

3. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng

• Tiếp nhận các yêu cầu từ Facebook, TikTok, Zalo, hotline và các kênh Online.
• Giải đáp các câu hỏi cơ bản về xe, dịch vụ, bảo dưỡng và chính sách.
• Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
• Phối hợp với CHT, Sales, Kỹ thuật để xử lý vấn đề.

4. Chăm sóc khách hàng tại hệ thống

• Phối hợp với các showroom trong việc chăm sóc khách hàng.
• Theo dõi chất lượng phục vụ khách hàng tại từng điểm bán.
• Thu thập phản hồi sau khi khách mua xe hoặc sử dụng dịch vụ.
• Ghi nhận các vấn đề lặp lại để đề xuất cải thiện quy trình phục vụ.

5. Báo cáo & phối hợp Marketing

• Báo cáo số lượng khách hàng được chăm sóc.
• Báo cáo tình trạng khiếu nại và tỷ lệ xử lý.
• Báo cáo mức độ hài lòng khách hàng.
• Tổng hợp các vấn đề khách hàng thường xuyên phản ánh.
• Cung cấp insight khách hàng cho Marketing để xây dựng chương trình phù hợp.
• Phối hợp Marketing triển khai các chương trình dành cho khách hàng.

• Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên.
• Trình độ chuyên môn: CSKH, tư vấn khách hàng hoặc vị trí tương đương.
• Kinh nghiệm: Có ít nhất 6 tháng kinh nghiệm.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, xe máy, ô tô hoặc xe điện.
• Kỹ năng: xử lý tình huống, khiếu nại và chăm sóc khách hàng sau mua.
• Sử dụng tốt Excel/Google Sheets, có khả năng quản lý và cập nhật dữ liệu khách hàng.
• Khác: Giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, thái độ lịch sự và chuyên nghiệp.
• Chủ động, cẩn thận, có trách nhiệm và theo sát công việc đến khi hoàn tất.
• Có khả năng phối hợp với CHT, Sales, Kỹ thuật và Marketing.