Phó Phòng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Mô tả Công việc

Mục đích công việc:

1. Chăm sóc khách hàng hiện tại, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.
2. Hỗ trợ trưởng bộ phận quản lý đội ngũ và xử lý các vấn đề khiếu nại phức tạp.
3. Cải tiến quy trình, dịch vụ, hỗ trợ chiến lược phát triển của phòng.

QUYỀN HẠN

1. Phó phòng có quyền phân công, điều chỉnh công việc cho nhân viên trong phòng chăm sóc khách hàng.
2. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đề xuất khen thưởng, kỷ luật hoặc hỗ trợ phát triển cá nhân.
3. Hướng dẫn, đào tạo, và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
4. Được quyền xử lý các vấn đề phức tạp, khiếu nại của khách hàng trong trường hợp nhân viên không thể giải quyết.
5. Đưa ra các quyết định liên quan đến dịch vụ khách hàng để đảm bảo quy trình chăm sóc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
6. Đề xuất hoặc thay đổi các biện pháp, chính sách dịch vụ trong phạm vi trách nhiệm để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
7. Khi Trưởng phòng vắng mặt, Phó phòng có quyền thay thế điều hành, ra quyết định và báo cáo trực tiếp với Ban lãnh đạo về hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng.
8. Được ủy quyền thực hiện các nhiệm vụ quan trọng khác do Trưởng phòng hoặc Ban lãnh đạo chỉ định.
9. Phó phòng có quyền đề xuất các giải pháp, sáng kiến nhằm cải tiến quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
10. Được quyền tham gia vào quá trình phát triển các kế hoạch, chiến lược liên quan đến chăm sóc khách hàng.

TRÁCH NHIỆM

Phạm vi công việc

• Chịu trách nhiệm về doanh số theo chỉ tiêu của trưởng bộ phận đưa ra.
• Chịu trách nhiệm báo cáo với cấp trực tiếp về doanh số của phòng theo tuần, tháng,quý, năm.
• Đưa ra những giải pháp bao bì mới cho khách hàng cũ cũng như chào hàng khách hàng mới thông qua proposal, mẫu…
• Kiểm soát tiến độ và chi phí giao hàng.
• Lập kế hoạch bán hàng theo tháng,(có các chỉ tiêu về doanh số)
• Xử lý công việc phát sinh từ khách hàng, phòng ban liên quan trong khả năng
• Theo dõi công nợ của khách hàng
• Báo cáo trực tiếp với cấp trên những việc quan trọng và ngoài khả năng xử lý.
• Xử lý công việc phát sinh từ khách hàng, phòng ban liên quan và của nội bộ phòng Kinh doanh.
• Hỗ trợ Trưởng phòng xây dựng và triển khai các chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng.
• Giám sát, quản lý hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Đảm bảo quy trình dịch vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Lập kế hoạch doanh số và triển khai thực hiện doanh số

• Theo dõi làm việc với các phòng ban để cung cấp mẫu cho khách hàng đúng thời gian
• Lên kế hoạch công việc chăm sóc khách hàng thực hiện trong ngày, tuần, tháng
• Theo dõi triển khai sản xuất, các phòng xuống bộ phận kế hoạch theo đúng qui trình
• Theo sát kế hoạch giao hàng với bộ phận kế hoạch
• Thông báo cho khách hàng ngay khi có bất kỳ sự thay đổi (kế hoạch giao hàng…) so với thỏa thuận ban đầu

Đề xuất và cải tiến công việc

• Đề xuất với cấp trên giá phù hợp cho khách hàng quản lý trực tiếp
• Đề xuất những chính sách hậu mãi phù hợp cho khách hàng để tăng doanh số và hài lòng những yêu cầu của khách hàng.
• Đề xuất các biện pháp cải tiến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Phân tích phản hồi từ khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và xu hướng, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến.
• Xây dựng các chương trình đào tạo, huấn luyện cho nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức về dịch vụ khách hàng.

Giải quyết vấn đề và khiếu nại

• Trực tiếp giải quyết các trường hợp khiếu nại, thắc mắc phức tạp từ khách hàng mà nhân viên không xử lý được.
• Đề xuất và thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Báo cáo công việc và thực hiện các công việc khác theo phân công của trưởng bộ phận

• Báo cáo về tiến độ công việc thực hiện và hiệu quả kinh doanh theo tuần, tháng, quý, năm.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của trưởng bộ phận/BGĐ

KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CẦN ĐẠT ĐƯỢC

• Đạt doanh số của cá nhân mà phòng đề ra và chăm sóc thỏa mãn sự hài lòng yêu cầu của khách hàng.
• Đảm bảo giá bán có lợi nhuận
• Teamwork với các phòng ban để đem lại hiệu quả công việc cao nhất

CÁC MỐI QUAN HỆ CÔNG TÁC

Phạm vi quan hệ

Nội bộ:

• Các phòng ban trong công ty

Chức danh Người liên hệ

Trưởng phòng & nhân viên

Mục đích

Truyền đạt & trao đổi công việc, thông tin giữa các bộ phận

Bên ngoài:

• Khách hàng
• Cơ Quan Nhà Nước

Mục đích

• Khi có khách tham quan
• Trung tâm kiểm định chất lượng sản phẩm

Yêu Cầu Công Việc

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI ĐẢM NHẬN CÔNG VIỆC

Trình độ: 12/12

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh và các ngành có liên quan.

Kinh nghiệm: Có từ 3 - 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm quản lý.

Chứng chỉ: Toeic 500 hoặc tương đương.

Kỹ năng

• Kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, quản lý đội ngũ và phân tích dữ liệu tốt.
• Thành thạo Word, Excel, Powerpoint.

Ngoại ngữ: Thành thạo 4 kỹ năng nghe – nói – đọc – viết tiếng Việt và tiếng Anh

Phấm chất,  Khả năng

• Nhanh nhẹn, linh hoạt, giao tiếp tốt, tổ chức các hoạt động tập thể, …
• Biết sắp xếp công việc, hoạch định thời gian thực hiện.
• Thích ứng nhanh với sự thay đổi
• Làm việc độc lập, chịu áp lực cao trong công việc.
• Giao tiếp, thuyết phục người khác.
• Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ.
• Chịu trách nhiệm hoàn toàn trên công việc.