Trưởng Nhóm Kiểm Soát Chất Lượng Cuộc Gọi

Mô tả Công việc

• Team Lead 50%:

  Follow target của team QA bám sát các hoạt động Daikin yêu cầu,

  Xây kế hoạch coaching-refresh training phù hợp cho từng nhóm agent,

  Có kế hoạch follow từng hạng mục trong quá trình vận hành với team QA,

  Chủ động điều phối tình hình team QA để đáp ứng đầy đủ yêu cầu, có kỹ năng làm excel, powerpoint.

  Xây dựng quy trình đối với các chương trình mới, triển khai quy trình, update nghiệp vụ mới, viết Call Sript mẫu cho các vấn đề phát sinh, cập nhật tài liệu đào tạo và đảm bảo nhân viên đều nắm được thông tin và kiến thức mới.

  Lên kế hoạch đào tạo và đánh giá nhân viên mới, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên cũ, Duy trì chất lượng ổn định của đội ngũ nhân viên tổng đài.

  Lập kế hoạch hỗ trợ, theo dõi và kiểm tra sát sao những nhân viên tổng đài mới, nhân viên giảm hiệu suất, nhân viên được huấn luyện do có lỗi sai, … Báo cáo kết quả giám sát cho cấp trên và các bộ phận liên quan.

  Trainer 25%:

  Có kinh nghiệm đứng lớp training, khả năng training truyền đat dễ hiểu, vui vẻ, khả năng hướng dẫn agent linh hoạt xử lý các tình huống chính xác, ngắn gọn, không quá khiêng cưỡng.

  Thiết kế bài giảng, đào tạo nhân viên, báo cáo quá trình đào tạo cho đối tác

  Đảm bảo chất lượng đào tạo và tỷ lệ đạt đào tạo,

  Phối hợp với cấp trên và các phòng ban liên quan về kế hoạch huấn luyện theo yêu cầu

  QA 25% :

  Có kinh nghiệm chấm QA, phân tích đánh giá một cách thuyết phục và có plan theo sự tiến bộ điểm QA

  Nắm chắc tất cả nghiệp vụ liên quan. đánh giá và đưa ra phản hồi trong việc áp dụng những nghiệp vụ mới. Tham gia xây dựng tài liệu phù hợp với thực tế.

  Kiểm tra và đánh giá chất lượng của nhân viên tổng đài (voice, non-voice) theo yêu cầu của đối tác và kiểm tra ngẫu nhiên theo yêu cầu từ cấp trên.

  Kiểm tra, nhận diện và đánh giá các trường hợp không hài lòng từ khách hàng (rating bad). Tổng hợp kết quả kiểm tra, lập báo cáo và phân tích kết quả thu thập được trong quá trình đánh giá chất lượng/ rating bad cho đối tác, cấp trên và các bộ phận liên quan. Dựa trên kết quả tổng hợp, phân tích kết quả thu thập và đưa ra đề xuất cải tiến, thay đổi cho đối tác, cấp trên và các bộ phận liên quan.