Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Mô tả Công việc

1. Xử lý Khiếu nại về Chất lượng Sản phẩm/Dịch vụ

● Tiếp nhận và quản lý toàn bộ khiếu nại (qua hotline, email, mạng xã hội, sàn TMĐT...), theo dõi tiến độ giải quyết.

● Phối hợp với các bộ phận (Sản xuất, Kiểm soát Chất lượng, Logistics) và đối tác (nhà phân phối, đại lý...) để xử lý vấn đề.

● Thiết lập quy trình chuẩn (SOP) cho việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, đảm bảo minh bạch và hiệu quả.

● Thống kê, phân tích nguyên nhân khiếu nại định kỳ để đề xuất cải tiến, ngăn ngừa các lỗi lặp lại.

2. Thiết kế & Triển khai Giải pháp Gia tăng Trải nghiệm Khách hàng

● Thu thập phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh (survey, phỏng vấn, social listening...) để hiểu sâu nhu cầu và kỳ vọng.

● Phối hợp với đội Marketing, RD để đề xuất các sáng kiến nâng cao trải nghiệm: quy trình mua hàng, đóng gói sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, CSKH sau mua...

● Xây dựng lộ trình (customer journey) và chuẩn hóa các điểm chạm (touchpoints) nhằm tối ưu hóa tương tác với khách hàng.

3. Thiết kế & Triển khai Giải pháp Tăng Tỷ lệ Hài lòng & Chăm sóc Khách hàng

● Xây dựng và triển khai giải pháp giảm đánh giá sao xấu trên các sàn TMĐT (Shopee, Tiktok...).

● Xây dựng bộ chỉ số đánh giá hài lòng (CSAT, NPS...) và thường xuyên đo lường để xác định mục tiêu cải thiện rõ ràng.

● Lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động chủ động chăm sóc khách hàng (gửi lời chúc, cung cấp thông tin hữu ích, tặng quà...) để duy trì tương tác tích cực.

● Huấn luyện, nâng cao kỹ năng cho đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (tư vấn, hotline, chat...) về thái độ, cách xử lý tình huống, văn hóa giao tiếp.

● Phát triển các kịch bản phản hồi / hướng dẫn (FAQ, troubleshooting) giúp nhất quán thông tin và rút ngắn thời gian xử lý, hạn chế rủi ro phát sinh khủng hoảng từ các tình huống nhỏ.

Yêu Cầu Công Việc

• Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ hoặc các ngành liên quan.

• Kinh nghiệm: Có từ 1 năm kinh nghiệm tại vị trí tương đương, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm CSKH trên các sàn TMĐT.

• Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe & xử lý tình huống: Khéo léo, kiên nhẫn, có khả năng đồng cảm.

• Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề: Tư duy linh hoạt, chủ động đề xuất giải pháp.

• Kỹ năng phối hợp đội nhóm: Làm việc đa chức năng, kết nối nhiều phòng ban.

• Phẩm chất cá nhân: Chủ động, ham học hỏi, luôn đặt khách hàng làm trọng tâm.

• Tỉ mỉ, trung thực, tinh thần trách nhiệm cao, có khả năng chịu áp lực tốt.

Quyền lợi

• Thu nhập hấp dẫn: 13.000.000-18.000.000 VNĐ/tháng.

• Đào tạo & phát triển: Tham gia các khóa đào tạo nội bộ, nâng cao kỹ năng chuyên môn & quản lý.

• Môi trường làm việc: chuyên nghiệp, đề cao sự hợp tác, chia sẻ và tinh thần đổi mới.

• Chế độ đãi ngộ đầy đủ: BHXH, phụ cấp ăn trưa/ điện thoại, thưởng lễ tết, sinh nhật...

• Đặc biệt thưởng tết cuối năm không giới hạn (Theo kết quả hoàn thành).

• Thời gian làm việc: Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:00) và thứ 7 cách tuần