Trưởng phòng Quản lý chất lượng và Dịch vụ khách hàng - Khối Vận hành

• Quản lý và xây dựng các quy trình, quy định, văn bản hướng dẫn nghiệp vụ DVKH, chất lượng dịch vụ và phối hợp góp ý các văn bản liên quan.
• Triển khai kiểm soát và giám sát hoạt động vận hành,  nhắc nhở thực hiện quy định, quy trình liên quan đến nghiệp vụ DVKH, chất lượng dịch vụ.
• Triển khai, xử lý các yêu cầu điều phối/bổ nhiệm/tái ký/tuyển dụng nhân sự của Phòng DVKH & Kho quỹ tại ĐVKD
• Triển khai xây dựng, duy trì và nâng cao CLDV đối với:
  + Khách hàng bên ngoài trên toàn hệ thống;
  + Khách hàng nội bộ của NCB theo tiêu chuẩn ISO đối với các đơn vị trong hệ thống NCB
• Tổ chức triển khai xây dựng, kiểm soát tuân thủ, đo lường và cải tiến cam kết CLDV (SLAs) của các Đơn vị.
• Sắp xếp và phân công nhân sự hỗ trợ, giải đáp các yêu cầu về nghiệp vụ DVKH, CLDV.
• Tham gia các dự án, cải tiến quy trình nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ DVKH và CLDV, cải tiến trải nghiệm khách hàng bên ngoài trên toàn hành trình tương tác với ngân hàng.
• Triển khai xử lý  phàn nàn/khiếu nại của khách hàng liên quan đến nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh tiếp nhận và theo dõi các hành động khắc phục phòng ngừa nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu phàn nàn khiếu nại.
• Xây dựng kế hoạch, đào tạo, hướng dẫn, đánh giá nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ tại ĐVKD.
• Đánh giá tuân thủ quy trình, rà soát hoạt động thực tiễn nhằm cải tiến các quy trình hoạt động và định kỳ lên kế hoạch Đánh giá nội bộ phòng DVKH tại ĐVKD.
• Phân công công việc đảm bảo công tác vận hành tại Đơn vị. Giám sát, đánh giá việc thực hiện cũng như tiến độ công việc của nhân viên. Xây dựng kế hoạch định biên; đào tạo và phát triển nhân viên; đảm bảo duy trì nguồn nhân sự đầy đủ và chất lượng.
• Thực hiện các báo cáo theo yêu cầu/phân công của cấp lãnh đạo.
• Thực hiện các công việc khác theo phân công của Giám đốc Khối VH,  Giám đốc/ Phó Giám đốc TT DV & KSS.

• Trình độ: Đại học, ưu tiên chuyên ngành: Kinh tế, tài chính, ngân hàng.
• Kinh nghiệm: Tối thiểu 5 năm làm việc trong mảng DVKH, có kinh nghiệm quản lý tối thiểu 3 năm.
• Kiến thức: 

                  +Am hiểu các quy trình quy định về các nghiệp vụ liên quan Dịch vụ khách hàng và kho quỹ.
+ Nắm bắt các quy định của Pháp luật liên quan đến DVKH và kho quỹ.

• Năng lực /kỹ năng:

                  + Có khả năng tổng hợp/phân tích thông tin, số liệu báo cáo .
+ Kỹ năng đào tạo, giao tiếp và trao đổi thông tin tốt.
+ Kỹ năng làm việc nhóm, quản lý thời gian hiệu quả.
+ Kỹ năng giám sát, điều phối công việc hiệu quả.

• Thành thạo tin học văn phòng