Trưởng bộ phận Đào tạo (Callcenter)

-    Phối hợp với BP tuyển dụng, đào tạo và kiểm soát chất lượng để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo để đảm bảo chất lượng nhân viên cũng như số lượng nhân viên;

-    Quản lý hoạt động đào tạo:

-    Thiết kế chương trình đào tạo:

+ Kiến thức y khoa cơ bản theo từng chuyên khoa

+ Hiểu sản phẩm: gói khám, dịch vụ, quy trình bệnh viện

+ Kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng khai thác và ghi nhận thông tin

+ Chuẩn hóa tài liệu

+ Call script theo từng tình huống/ chiến dịch

+ FAQ theo từng chuyên khoa/ chiến dịch/ tình huốngKnowledge Base nội bộ

+ Tổ chức các khóa tái đào tạo/ đào tạo định kỳ/ theo chiến dịch/ đột xuất cho toàn bộ nhân viên các cấp trong Tổng Đài;

+ Đánh giá sau đào tạo

- Chịu trách nhiệm chất lượng tư vấn của các nhân viên: bao gồm kiến thức y khoa, nghiệp vụ hệ thống và tinh thần sẵn sàng phục vụ Khách hàng thông qua việc xây dựng các tiêu chí giám sát chất lượng tư vấn của nhân viên qua các kênh tương tác: kiểm tra cuộc gọi và nội dung tương tác trên kênh social; tổ chức đề thi định kỳ hàng tháng và đề thi đột xuất để đảm bảo nhân viên luôn nắm vững kiến thức nghiệp vụ, từ đó hạn chế nguy cơ tư vấn kém chất lượng – phát hiện ra những nhân viên tiềm năng để đào tạo trở thành cán bộ nguồn/ vị trí quản lý khi công ty cho nhu cầu;

- Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng, đề xuất kịp thời đến Ban Giám Đốc về xu hướng và nhu cầu của KH từ đó mở rộng tệp Khách hàng mới và tăng cường mối quan hệ thân thiết, sự gắn kết với Khách hàng sẵn có/ hiện tại;

- Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng từ đó có định hướng điều chỉnh kịch bản, nội dung tư vấn, điều chỉnh quy trình để đồng nhất thông tin, hiệu quả tư vấn;

- Theo dõi và đánh giá năng lực nhân viên, kể cả hiệu suất làm việc đến chất lượng tư vấn. Đề xuất các chỉ số đo lường và các tiêu chí phù hợp để tăng động lực làm việc và gắn kết nhân viên với công ty lâu dài hơn;

- Phối hợp với các phòng ban trong việc tư vấn, xử lý khiếu nại, thắc mắc của Khách hàng trên tinh thần đặt quyền lợi cân bằng giữa Khách hàng và các nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất của công ty:

- Làm việc với:

+ Khối chuyên môn (Bác sĩ, Điều dưỡng): cập nhật kiến thức y khoa

+ Marketing: nắm campaign → điều chỉnh kịch bản tư vấn

+ Vận hành tổng đài: tối ưu quy trình xử lý cuộc gọi

+ IT/CRM: cải tiến công cụ (Salesforce, Zalo OA…)

-    Đảm bảo thông tin tư vấn:

+ Chính xác

+ Đồng nhất

+ Cập nhật kịp thời

+ Thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nội dung trong phạm vi trách nhiệm công việc để đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn/ hệ thống quản lí mà công ty đang áp dụng.

+ Báo cáo định kỳ:

+ Hiệu quả đào tạo

+ Chất lượng tổng đài

-          Trình độ: Tốt nghiệp Đại Học trở lên

-          Kinh nghiệm:

-          Ít nhất 3 năm kinh nghiệm vị trí trưởng/phó phòng BP đào tạo khối callcenter;

-          Có kinh nghiệm trong việc tổ chức bộ phận đào tạo (kiến thức sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại…) cho khối chăm sóc khách hàng, tổng đài.

-          Từng quản lý đào tạo cho tổng đài tối thiểu 40 agents.

-          Kiến thức:

+ Am hiểu và áp dụng tốt các phương pháp đào tạo từ trực tiếp đến trực tuyến

+ Có hiểu biết để chủ động xây dựng các công cụ đánh giá, giám sát hiệu quả, chất lượng thực hiện công việc của nhân viên một cách minh bạch, rõ ràng và thúc đẩy nhân viên phát triển

-          Kỹ năng:

+ Kỹ năng đào tạo, xây dựng quy trình đào tạo và phát triển bộ tài liệu đào tạo

+ Kỹ năng phân tích, nhận xét và đánh giá định hướng động viên để duy trì đội ngũ ổn định và phát triển nhân viên đạt mục tiêu thăng tiến trong công việc, hiệu quả cho tổ chức.

+ Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng, đặc biệt các công cụ đào tạo cho nhân viên.

PHÚC LỢI

• Được làm việc trong môi trường năng động, có nhiều cơ hội thăng tiến;
• Được hưởng thu nhập theo năng lực, cạnh tranh thị trường;
• Được xem xét tăng lương hàng năm;
• Được hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
• Quà mừng 8/3, 20/10, 30/4 và 01/5, 2/9, Tết Dương lịch (trị giá hiện kim);
• Quà mừng Quốc tế Thiếu nhi, Tết Trung thu (dành cho con CBNV);
• Quà mừng bản thân kết hôn (trị giá hiện kim);
• Quà chúc mừng sinh nhật (trị giá hiện kim);
• Chúc mừng CBNV sinh con (áp dụng cho nam & nữ) lên tới 01 tháng lương/lần sinh;
• Hỗ trợ tiền cơm trưa, khám sức khỏe định kỳ 1 năm/lần tại BV Đa Khoa Tâm Anh, tiêm vacxin 1 năm/lần tại VNVC;
• Được ưu đãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong Hệ sinh thái: mua thuốc, TPCN tại ECO, đi tiêm vacxin tại VNVC, khám chữa bệnh tại Tâm Anh cho bản thân và Người thân.
• Được mua Bảo hiểm sức khỏe toàn diện.
• Teambuilding/ du lịch nghỉ mát hàng năm.