trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Mô tả Công việc

Vai trò: Trưởng phòng Dịch vụ và Trải nghiệm Khách hàng là người chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng chuẩn mực, tổ chức, điều phối và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng (customer care) nhằm mục tiêu cung cấp tốt nhất các dịch vụ chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện thuộc Hệ thống Mắt Sài Gòn (MSG), cùng với trách nhiệm xây dựng và chuẩn mực hệ thống điểm chạm trong hành trình khách hàng tại MSG.

Nhiệm vụ:

• Xây dựng mục tiêu và chuẩn mực chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại MSG
• Thiết kế các chương trình trải nghiệm khách hàng nhằm đem lại trải nghiệm xuất sắc về dịch vụ của MSG. Kiểm soát chất lượng dịch vụ trên từng điểm chạm, dọc hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ online và offline, từ nhân viên CSKH đến đội ngũ chuyên môn.
• Nghiên cứu và đề xuất cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng danh sách dịch vụ WOW có thể triển khai tại các Bệnh viện MSG
• Xây dựng, tổ chức, triển khai và kiểm soát các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đạt mục tiêu về số lượng khách hàng quay lại, và khách hàng giới thiệu khách hàng bao gồm việc quản trị hệ thống MSG NPS.
• Xây dựng các quy định, quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ và hành trình trải nghiệm khách hàng.
• Thiết kế nội dung câu hỏi cho kỳ thi sát hạch kiến thức dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại MSG.
• Quản trị data khách hàng và có ý tưởng áp dụng các chương trình số hóa hoạt động trải nghiệm khách hàng (AI, Zalo OA, …)

Yêu Cầu Công Việc

Trình độ, kinh nghiệm:

• Tốt nghiệp ĐH chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Dịch vụ hoặc các ngành có liên quan
• Yêu cầu: tối thiểu 8 năm kinh nghiệm công việc liên quan đến chăm sóc & trải nghiệm khách hàng, trong đó tối thiểu 5 năm ở vị trí quản lý. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành y tế.

Kiến thức, kỹ năng & khả năng:

• Khả năng xây dựng mục tiêu và thực hiện kế hoạch.
• Khả năng tạo dựng mối quan hệ
• Kỹ năng tốt trong việc giao tiếp, thuyết phục.
• Kỹ năng tạo động lực cho nhân viên.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.
• Kỹ năng huấn luyện và kèm cặp.
• Tư duy nhạy bén, linh hoạt.
• Có mục tiêu công việc rõ ràng, hướng đến kết quả